Menu Luk

Hvordan får jeg mere repræsentative svar på mit spørgeskema?

Nonresponse kan skabe sampling bias.

Hej brevkasse

I den virksomhed, jeg arbejder for, udsender vi rutinemæssigt spørgeskemaer til vores kunder om deres tilfredshed med vores produkter.

På det sidste har jeg tænkt over, om de svar, vi får tilbage, overhovedet er repræsentative for alle vores kunder. Måske er en bestemt type kunder, der svarer – de mest  tilfredse og de mest utilfredse? 

Hvordan kan jeg vide det, og hvad kan jeg gøre ved det?

Med venlig hilsen

En Customer Experience-konsulent

Svar

Hej Costumer Experience-konsulent

Det er et relevant spørgsmål, du stiller. 

Når man udsender et spørgeskema, vil der stort set altid være modtagere, man aldrig hører fra. Det kaldes nonresponse. 

Måske er det helt tilfældigt, hvem du hører fra, og hvem du ikke hører fra. Så er nonresponse ikke nødvendigvis et problem – bortset fra, at det betyder, du får færre svar på dit spørgeskema, end du måske havde håbet på.

Tit er det dog ikke tilfældigt, hvem der svarer, og hvem der ikke svarer. Det er du selv inde på i dit spørgsmål, når du skriver, at du måske kun får svar fra de mest ekstreme kunder.

Tit er det nemlig respondenternes indstilling til vores produkt eller spørgeskemaets emne, der afgør, om de svarer eller ej. 

Et spørgeskema om tilfredsheden med et fitnesscenter og dets tilbud kan fx få flere svar fra kunder, som bruger fitnesscentret meget – mens de kunder, som sjældent kommer i centret, vil være mindre tilbøjelige til at svare. 

Dermed vil de svar, du får, ikke afspejle alle de mennesker, du sendte dit spørgeskema til, men kun den andel, der bruger fitnesscentret mest. 

Det skaber en skævvridning eller sampling bias i svarene. Ud fra dine svar vil du – fejlagtigt – kunne konkludere, at alle de adspurgte er ganske tilfredse med fitnesscentret og dets tilbud. 

Hvordan kan du sænke nonresponse?

Du kan næppe undgå nonresponse, men du kan gøre flere ting for at øge din responsrate.

For det første skal du sørge for at få svar fra så mange modtagere som mulig. 

Det kan du gøre ved at genudsende spørgeskemaet til dem, du ikke hører fra, med en venlig påmindelse om at svare. Gerne flere gange om nødvendigt.

Lad være med at sætte for kort en deadline på besvarelsen og dermed fx forhindre folk at svare efter en uge, hvis det nu passer dem bedst. Sæt god tid af til at indsamle svar – det kunne være et sted mellem 2 og 4 uger.

Endelig skal du sørge for, at spørgeskemaet er kort, og at spørgsmål og svarmuligheder passer til dine modtagere. Det kan du læse meget mere om i vores bog, Spørgeskemaer der virker

Se også nogle af vores andre brevkassesvar:

6 tips til at reducere nonresponse hos Delighted by Qualtrics.

Med venlig hilsen

Ida og Charlotte

Facebooktwitterlinkedinmail