Hej brevkasse
I den virksomhed, jeg arbejder for, udsender vi rutinemæssigt spørgeskemaer til vores kunder om deres tilfredshed med vores produkter.
På det sidste har jeg tænkt over, om de svar, vi får tilbage, overhovedet er repræsentative for alle vores kunder. Måske er en bestemt type kunder, der svarer – de mest tilfredse og de mest utilfredse?
Hvordan kan jeg vide det, og hvad kan jeg gøre ved det?
Med venlig hilsen
CX’eren
Svar
Hej CX’er
Det er et relevant spørgsmål, du stiller.
Når man udsender et spørgeskema, vil der stort set altid være modtagere, man aldrig hører fra. Det kaldes non-respons.
Måske er det helt tilfældigt, hvem du hører fra, og hvem du ikke hører fra. Så er non-respons ikke nødvendigvis et problem – bortset fra, at det betyder, du får færre svar på dit spørgeskema, end du måske havde håbet på.
Ofte er det dog ikke tilfældigt, hvem der svarer, og hvem der ikke svarer. Det er du selv inde på i dit spørgsmål, når du skriver, at du måske kun får svar fra de mest ekstreme kunder.
Respondenternes indstilling til dit produkt eller spørgeskemaets emne kan nemlig være afgørende for, om de svarer eller ej.
Et spørgeskema om tilfredsheden med et fitnesscenter og dets tilbud kan fx få flere svar fra kunder, som bruger fitnesscentret meget – mens de kunder, som sjældent kommer i centret, vil være mindre tilbøjelige til at svare.
Dermed vil de svar, du får, ikke afspejle alle de mennesker, du sendte dit spørgeskema til, men kun den andel, der bruger fitnesscentret mest.
Det skaber en skævvridning eller selektionsbias i svarene. Ud fra dine svar vil du – fejlagtigt – kunne konkludere, at alle de adspurgte er ganske tilfredse med fitnesscentret og dets tilbud.
Hvordan kan du sænke non-respons?
Du kan næppe undgå non-respons, men du kan gøre flere ting for at øge din responsrate.
For det første skal du sørge for at få svar fra så mange modtagere som mulig.
Det kan du gøre ved at genudsende spørgeskemaet til dem, du ikke hører fra, med en venlig påmindelse om at svare. Gerne flere gange om nødvendigt.
Lad være med at sætte for kort en deadline på besvarelsen og dermed fx forhindre folk at svare efter en uge, hvis det nu passer dem bedst. Sæt god tid af til at indsamle svar – det kunne være et sted mellem to og fire uger.
Endelig skal du sørge for, at spørgeskemaet er kort, og at spørgsmål og svarmuligheder passer til dine modtagere. Det kan du læse meget mere om i vores bog, Spørgeskemaer der virker.
Få desuden 6 tips til at reducere non-respons hos Delighted by Qualtrics.
Non-respons og repræsentativitet
Du nævner også repræsentativitet i dit spørgsmål.
Vær opmærksom på, at en forhøjelse af responsraten ikke er nok til at gøre dine spørgeskemasvar repræsentative i statistisk forstand.
Svarene vil være tilnærmelsesvist repræsentative, hvis I har udsendt spørgeskemaet til alle jeres kunder. Altså alle, som nogensinde har været kunder hos jer.
Hvis I kun har udsendt spørgeskemaet til de kunder, som aktuelt har accepteret at modtage henvendelser fra jer, vil det være denne gruppe af kunder, som svarene afspejler.
Har I udsendt spørgeskemaet til en stikprøve, dvs. en mindre gruppe af jeres kunder, er det vigtigt for repræsentativiteten, at stikprøven er tilfældigt udvalgt, så alle kunder har haft lige stor chance for at blive valgt.
Læs mere om repræsentative stikprøver hos SurveyMonkey.
Med venlig hilsen
Ida og Charlotte
Du kan også skrive til brevkassen, hvis du har et spørgsmål om spørgeskemadesign, du gerne vil have svar på.