Kære brevkasse
Sammen med min kollega er jeg ansvarlig for at udsende spørgeskemaer på vegne af kæde af byggemarkeder. Vi sender rutinemæssigt spørgeskemaer til vores kunder, særligt vores erhvervskunder.
Min kollega og jeg har diskuteret, om det, vi gør, egentlig altid er lovligt. Må man til enhver tid udsende spørgeskemaer til folk, der har handlet hos én? Hvis nej, hvornår må man, og hvornår må man ikke?
Med venlig hilsen
Spørgeskemapusheren
Svar
Kære spørgeskemapusher
Som vi læser dit spørgsmål, er du nervøs for, om jeres spørgeskemaer overtræder spamforbuddet, som er beskrevet i Markedsføringsloven. Måske overvejer du, om I skal have modtagernes samtykke for at måtte sende dem spørgeskemaer.
Det er et godt og relevant spørgsmål, som vi ret hurtigt kan afklare:
Ja, det er lovligt at udsende spørgeskemaer til tidligere kunder uden at indhente samtykke først.
Her kommer en lidt længere forklaring fra Forbrugerombudsmanden:
“Mails og sms’er med et link til markedsundersøgelser, kundetilfredshedsanalyser eller lignende er som udgangspunkt ikke omfattet af spamforbuddet. Det betyder, at det er tilladt at sende den type henvendelser uden forudgående tilladelse (samtykke) fra modtagerne. Men hvis analysen mv. har til formål at ”brande” (fremme kendskabet til) en virksomhed eller reklamere for en virksomheds produkter, vil henvendelsen være spam og ulovlig, hvis modtageren ikke har givet tilladelse til det.”
(Hvis du selv vil læse teksten på Forbrugerombudsmandens hjemmeside, så kig i FAQ’en under spørgsmålet: Er udsendelser af spørgeskemaer og markedsundersøgelser omfattet af spamforbuddet?)
Det vil sige, at I gerne må udsende spørgeskemaer, så længe I ikke samtidig brander virksomheden eller reklamerer for dens produkter.
Jeres spørgeskemaer skal altså fremstå neutrale i deres måde at omtale jeres virksomhed og produkter, og det er en god idé at holde disse omtaler på et minimum, så de ikke kan forveksles med markedsføring.
Når det er sagt, skal I måske overveje, hvor hyppigt I udsender spørgeskemaer til de samme kunder. Mange spørgeskemaer kan skabe en udmatning – den såkaldte survey fatigue-effekt. Det skriver Charlotte om på sin blog.
Med venlig hilsen
Ida og Charlotte
Du kan også skrive til brevkassen, hvis du har et spørgsmål om spørgeskemadesign, du gerne vil have svar på.