Kære brevkasse
Hvad synes I om Net Promoter Score-målinger?
Min chef insisterer meget på, at vi skal i gang med NPS. Jeg selv har det lidt blandet med denne type måling. Får vi virkelig brugbar viden ud af kun det ene spørgsmål? Jeg har lyst til at spørge vores kunder om mange flere ting.
Med venlig hilsen
Hende fra marketing
Svar
Kære Hende fra marketing
Som du sikkert ved, bruges Net Promoter Score-målinger til at undersøge loyaliteten på tværs af kunder og over tid, så man kan tracke ændringer i kundeloyaliteten.
Svagheden er, at mange NPS-spørgsmål er så upræcist formulerede, at folk ikke ved, hvad de skal basere deres svar på.
Uklare spørgsmål giver uklare svar
Et eksempel: En webshop skriver: “I hvor høj grad vil du anbefale os til andre?” Hvad er det præcist, jeg som kunde skal basere min anbefaling på? Kundeservice (hvad, hvis jeg som kunde ikke har benyttet mig af den), udbud af varer, prisniveau, bestilling af varer, ordrebekræftelse, faktura osv., indpakning, forsendelse og fragt?
Måske er jeg som kunde tilfreds med en del af dette, men utilfreds med andet. Hvad skal så veje tungest i min vurdering?
Et beslægtet problem er, at kunderne ikke nødvendigvis baserer deres vurdering på det samme grundlag. Dvs. at deres tilbøjelighed til at anbefale virksomheden kan skyldes meget forskellige ting, og virksomheden vil ikke kunne gennemskue, hvad det enkelte svar bunder i.
Det korte af det lange: Hvis NPS skal give reel viden om loyaliten, skal den formuleres meget præcist, så folk ved, hvad de skal vurdere, og alles vurderinger retter sig mod det samme.
Læs også: Hvordan får jeg valide svar på mit spørgeskema?
Det er desuden en god idé at give kunderne mulighed for at uddybe deres besvarelse i et kommentarfelt. De kan fx spørges til den primære årsag til deres vurdering.
Det viser NPS ikke
Du skal som afsender være opmærksom på, at NPS ikke giver info om, hvorfor loyaliteten er, som den er, og hvorfor den evt. stiger/falder over tid.
Det er måske dette problem, du er inde på, når du skriver, at du har lyst til at spørge jeres kunder om mange flere ting.
NPS siger heller ikke noget om, hvordan kunderne faktisk vil agere i sociale situationer. Vil de reelt anbefale virksomheden? NSP’en fortæller blot om deres intentioner, som ofte adskiller sig fra faktisk, fremtidig handling.
En undersøgelse fra C Space dokumenter, at kunder sagtens kan tilkendegive i en NPS-måling, at de vil anbefale en virksomhed, og samtidig udtale sig kritisk om virksomheden over for venner og bekendte.
Du hører fra ekstremerne
Endelig skal du vide, at de besvarelser du får, kan være præget af den form for bias, man inden for spørgeskemadesign kalder sampling bias, hvor der sker en skævvridning i, hvem der vælger at besvare spørgeskemaet.
NPS-målinger fanger ofte kun feedback fra de mest tilfredse eller mest utilfredse kunder. Dermed afspejler målingen ikke den generelle kundetilfredshed.
Det var det hele. Vi håber, du og din chef bliver enige om, hvad I skal måle på. Du kan evt. vise ham vores svar.
Med venlig hilsen
Charlotte og Ida
Du kan også skrive til brevkassen, hvis du har et spørgsmål om spørgeskemadesign, du gerne vil have svar på.